SERVICE QUALITY AND ITS IMPACT ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN TRADITIONAL RETAIL

Abstrak

Penelitian ini menelaah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada ritel tradisional, sebuah sektor yang semakin terdesak oleh disrupsi digital. Dengan menggunakan kerangka SERVQUAL, penelitian ini mengadopsi desain mixed-methods melalui survei kuantitatif skala besar (n = 400) yang dipadukan dengan wawancara semi-terstruktur untuk memperoleh temuan kuantitatif yang terukur sekaligus wawasan kontekstual. Analisis regresi dan faktor menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, di mana kepuasan bertindak sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas. Hasil penelitian menegaskan bahwa dimensi tidak berwujud—seperti empati, responsivitas, dan jaminan—sama pentingnya, bahkan lebih berpengaruh dibandingkan dimensi berwujud seperti tata letak toko dan ketersediaan produk. Sekitar 75% responden menyatakan niat untuk melakukan pembelian ulang ketika kualitas layanan melebihi ekspektasi, menegaskan pentingnya dimensi relasional dan pengalaman dalam membangun loyalitas. Temuan ini menyarankan bahwa ritel tradisional dapat memperkuat daya saing dengan mengintegrasikan pelatihan berorientasi pelanggan, praktik layanan yang relasional, serta personalisasi berbasis data. Kontribusi penelitian ini terletak pada penekanan pergeseran bobot dimensi layanan yang tidak berwujud dalam membangun loyalitas, sekaligus menawarkan implikasi praktis bagi pelaku usaha yang ingin mempertahankan hubungan pelanggan di era dominasi e-commerce. Keterbatasan penelitian meliputi fokus pada konsumen perkotaan dan desain potong lintang, sehingga penelitian lanjutan disarankan untuk melibatkan demografi yang lebih beragam serta pendekatan longitudinal. Secara keseluruhan, hasil penelitian menegaskan bahwa kualitas layanan yang unggul tetap menjadi fondasi utama retensi pelanggan dan profitabilitas dalam ritel tradisional.