WORD-OF-MOUTH MARKETING STRATEGIES BY SME PLAYERS IN THE DIGITAL ERA

Abstrak

Penelitian ini mengkaji efektivitas strategi pemasaran word-of-mouth (WOM) pada usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) di era digital, di mana kepercayaan konsumen terhadap rekomendasi sesama pengguna meningkat pesat. Dengan pendekatan campuran—wawancara kualitatif pemilik UMKM dan survei kuantitatif pelanggan—penelitian ini menemukan bahwa strategi WOM yang berhasil berfokus pada keterlibatan pelanggan yang autentik, pemanfaatan media sosial, dan program rujukan berbasis insentif. Temuan menunjukkan bahwa platform digital sangat memperluas jangkauan WOM sekaligus menjaga efisiensi biaya, meskipun tantangan seperti keterbatasan literasi digital dan pengelolaan umpan balik negatif masih terjadi. Studi kasus memperlihatkan bahwa strategi seperti storytelling, interaksi konsisten, dan pembangunan komunitas mampu meningkatkan loyalitas merek dan pertumbuhan organik. Analisis statistik survei pelanggan menunjukkan korelasi kuat antara WOM positif dan peningkatan kepercayaan, loyalitas, serta pembelian ulang. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keaslian dan keterikatan emosional merupakan faktor kunci dalam mengoptimalkan dampak WOM, dan merekomendasikan agar UMKM berinvestasi dalam keterampilan digital, pengelolaan hubungan pelanggan, serta strategi pemasaran terintegrasi agar WOM dapat berjalan secara berkelanjutan. Penelitian ini tidak hanya memperkaya literatur akademik tentang pemasaran digital UMKM, tetapi juga memberikan panduan praktis bagi pelaku usaha yang ingin tumbuh melalui strategi yang hemat biaya dan berbasis kepercayaan.